XXXLutz – Die Antithese zu Kundenorientierung

Am vergangenen Samstag nahm ich all meinen Mut zusammen und wagte schier Unmenschliches: Im Auftrag einer Verwandten bei einem Wiener Möbelhaus zwei Teppichböden, die Tage zuvor per SMS als abholbereit avisiert worden waren, abzuholen klingt einfacher als es ist. Und weniger frustrierend.

Die XXXLutz Charta (Screenshot xxxlutz.at)

Die XXXLutz Charta (Screenshot xxxlutz.at). Zugegeben: Ein klein wenig musste ich angesichts dessen schon schmunzeln...

Aber der Reihe nach: Eine Verwandte bat mich vor einigen Tagen, ihr beim Transport zweier beim XXXLutz in Wien III bestellten Teppiche behilflich zu sein. Aufgrund heftigen Arbeitsauskommens kam für mich nur ein Samstag Vormittag in Frage, so war der Termin schnell vereinbart und eingeplant. Dass das Wetter angesichts des herrlichen Sonnenscheins mit Temperaturen Mordorschen Ausmaßes unter’m Strich alles andere als dafür geeignet war, ist eine ganz andere Geschichte.

So setzten wir uns also ins Auto und fuhren los. Nachdem sich so ein Teppichboden grundsätzlich besser mit einer Sockelleiste verlegt, wollten wir diese bei der Gelegenheit gleich mitbestellen, da der Verschnitt zur Produktion derselben nicht ausreichen würde. In der so genannten Fachabteilung gab es dann allerdings die erste Gelegenheit für sanft aufkeimenden Unmut, als sich in den ersten 20 Minuten kein Verkäufer unseres bescheidenen Anliegens annehmen wollte. Gut, es waren trotz des Wetters ein paar Kunden außer uns anwesend, dafür kann man ja durchaus Verständnis haben. Dass die junge Dame, die ebenso außerordentlich viel Beratung benötigte wie ihr Sommerkleidchen kurz war, die völlig uneingeschränkte Aufmerksamkeit zweier (männlicher) Verkäufer so lange aufrechterhalten konnte, lag mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit am enormen Bedarf an fachlich fundierter Unterstützung, wenngleich sie im Anschluss lediglich mit einem Prospekt in der Hand wieder abzog.

„Und i hob‘ jetz’n de Hack’n rundumadum“

Fein, wir kamen an die Reihe und trugen unser Anliegen, zu den bestellten Teppichen die entsprechenden Sockelleisten zu erstehen vor, was die ebenso unfreundlich vorgetragene wie vermutlich inhaltlich korrekte Auskunft des Verkäufers nach sich zog, dass man diese doch normalerweise direkt bei der Bestellung des dazugehörigen Teppichbodens zu ordern hätte. Nun, dies sei aus unterschiedlichen Gründen in unserem Falle nur sehr schwierig möglich gewesen, setzte ich an, woraufhin er mir mit einem wenig amikalen „Des brauchen’S mir jetz’n goa net zum Erklär’n“ offenbar die Wartezeit der folgenden Kunden zu verkürzen trachtete.

Alsdann begab er sich mit uns im Schlepptau zu seinem Verkaufsstützpunkt, wo er mit der trägen Genügsamkeit eines Hippos in der Mittagssonne in seinen vorsintflutlichen Rechner zu tippen begann. Nachdem wir dem ausgemachten Experten des Teppichverkaufswesens wortreich unsere konkreten Wünsche darlegten (Länge und Höhe artig vordefiniert, Artikelnummern hatten wir selbstverfreilich zur Hand) tippte er erst wortlos weiter, ehe er mich in seinem zuvor bereits angedeuteten und nun in voller Kraft entfesselten Charme anbellte, dass es eigentlich schon ein Wahnsinn sei, dass sein meine Verwandte bei ihrer ursprünglichen Bestellung bedient habender Kollege, der sich seiner Auskunft nach zum Zeitpunkt unseres wagemutigen Besuchs im – wie er betonte – wohlverdienten Urlaub befand, den Teppich verkauft hatte und er nun die ganze „Hack’n rundumadum“ habe. Ich war sichtlich ausreichend erkennbar perplex, dass er fortfuhr, um uns von der enormen Komplexität seines ihm zugemuteten Warenwirtschaftssystems in Kenntnis zu setzen. Man müsse, das muss man sich einmal vorstellen, neben der Artikelnummer des zur Frage stehenden Teppichs auch noch eine eigene Artikelnummer für das Ketteln und Bekleben mit Montagefolie suchen. Der blanke Irrsinn sei das, wie er eifrig hinzufügte.

Während der mir nicht näher erklärlichen, aber gefühlten tausenden Klicks und Tastatureingaben läutete mehrmals das Telefon, das er natürlich ohne mit der Wimper zu zucken mehrmals abhob, um den vermutlich deutlich wichtigeren Kunden hingebungsvoll – aber immerhin ebenso unfreundlich wie uns gegenüber – Auskünfte detaillierter Art angedeihen zu lassen.

Die Tortur nahm nach einigen Minuten doch noch ein zufriedenstellendes Ende, als der Nadeldrucker mit brachialem Getöse unsere Bestellbestätigung ausdruckte und nur noch die unausweichliche Frage offenblieb, wieviel von den 163,00 Euro wir denn gerne als Anzahlung zu leisten geneigt waren. Dass wir die Artikelnummern für die Teppiche, zu denen wir die 163,00 Euro Stoffstreiferl erstehen wollten, auf einem Auftragsformular aufgedruckt waren, auf dem rechts unten in Fettdruck eine mit dem europäischen Währungssysmbol gekennzeichnete mittlere vierstellige Zahl aufgedruckt war, beeindruckte ihn keineswegs, der lapidare Kommentar lautete unmissverständlich „Hean’S, jede B’stölung muas bei uns anzoit wer’n“. Dem war nichts hinzuzufügen, wie auch sein genervter Gesichtsausdruck förmlich in die Welt hinauszuschreien vermochte, also fügten wir uns in der uns eigenen Demut als Kunden und gaben feierlich bekannt, stolze 50 Euro vorauszahlen zu wollen, „Owa sicha net bei mir, des zoin’s an da Kassa“. Das taten wir dann auch, vom Gedanken beseelt, das kurz zuvor Geschehen möglichst rasch hinter uns zu lassen und in weiterer Folge begaben wir uns zur Laderampe 2 im Untergeschoss des Gebäudes, welches die adrette Ausstrahlung eines Pripyater Munitionslagers Mitte der Neunziger Jahre aufwies.

Lagerkoller im Abhollager

Dort angekommen empfing uns der – angesichts der Vorerfahrungen unerwartet freundliche – junge Mitarbeiter des Möbelhauses, und begab sich ins Lagerinnere, um unsere Teppiche zu holen. Nahm ich zumindest fälschlicherweise an.

Nach der ersten Viertelstunde ohne jegliche weitere Zuwendung seitens der immer wieder auf unterschiedlichen Gefährten durch die Gänge kurvenden Lageristen frug ich schüchtern nach, wie lange wir denn noch zu warten hätten, woraufhin wir die fröhlich strahlende Antwort erhielten, dass es sich lediglich noch um wenige weitere Minuten handeln könne. Nun, das kann man ja verkraften, dachte ich und erstand am umsichtigerweise neben dem Tresens dargebotenen Automaten einen – erwartungsgemäß am geschmacklichen Limit des Erträglichen kratzenden – Kaffee. Die wenigen Minuten entpuppten sich schließlich als derer rund zehn und es geschah das Unglaubliche: Der erste der beiden Teppiche rollte – einer Sonne nach tagelangem Gewittersturme gleich – auf uns zu!

Unter Hilfsbereitschaft verstanden die beiden vor uns stehenden Mitarbeiter, dass sie uns empfahlen, das Auto weiter an die Rampe zu fahren, es sei schließlich eh kein anderer Kunde zugegen (dem ich Unwürdiger dann womöglich im Weg stehen hätte können!). Gesagt, getan. Kurz darauf stand das weit aufgerissene Heck meines Wagens vor der Rampe und ich begann, den Teppich zu verladen, was sich angesichts der rund 4,5 Meter als durchaus ambitioniert herausstellen sollte. Irgendwann war es dann doch geschafft, als ich mich jedoch umdrehte, um den zweiten Teppich in Empfang zu nehmen, wurde uns zähneknirschend, aber bestimmt kundgetan, dass der zweite Teppich leider noch gar nicht geschnitten sei, was aber eh nur „a hoiwe Stund oda so“ dauern könne.

Mein Erstaunen kannte kaum ein Ende, zumal ja die Abholbereitschaft bereits Tage zuvor avisiert worden war, aber ich sah beim besten Willen keine Veranlassung, den tendentiell eher unbeteiligten Überbringer der Botschaft mit Schimpf und Schande zu überhäufen, nur weil seine Kollegen möglicherweise aus irgendeinem Integrationsprogramm für Missing Links zwischen Homo Sapiens und Bonobos rekrutiert wurden, was ich zu diesem Zeitpunkt als durchaus im Rahmen des Wahrscheinlichen einstufte.

Auch wenn ich letzteres bis zum heutigen Tage nicht restlos ausschließen möchte, war es dann nach weiteren 45 Minuten tatsächlich so weit: Wir erhielten den zweiten Teppich, konnten ihn erfolgreich verstauen, den offenbleibenden Kofferraumdeckel sorgfältig vertäuen, StVO-konform mit rotem Fähnchen versehen und schwitzend, aber glücklich nach Hause fahren.

Herkules lächelte sicherlich stolz auf uns herab, vermutlich jedoch mit der Erleichterung im Herzen, dass ihm solche Torturen im Rahmen seiner Aufgaben erspart geblieben waren…

UPDATE

Was auch immer an jenem quasi schicksalshaften Tag aufgrund von Urlauben, Stress oder was auch immer passiert sein dürfte; XXXLutz scheint immerhin ein einigermaßen gut funktionierendes Media Clipping zu betreiben.

Obwohl ich ausschließlich hier am Blog darüber geschrieben und via Twitter darauf verlinkt hatte, wurde ich bei der Abholung der bestellten Ware direkt auf mein Posting angesprochen. Der zuständige Bereichsleiter entschuldigte sich ausgiebig und freundlich bei mir und nach einem durchwegs sympathischen klärenden Gespräch wurde ich in weiterer Folge auch noch (ohne mein Zutun) vom Niederlassungsleiter zu einem Kaffee gebeten, der ebenfalls um milde Nachsicht angesichts der entstandenen Umstände bat und die pointierte Aufbereitung zu loben wusste, was belegte, dass er den Text auch tatsächlich gelesen hatte.

Was ich dem Gespräch entnahm: Mein bescheidenes Posting wurde innerhalb kürzester Zeit von einem XXXLutz Mitarbeiter aufgefunden, den zuständigen Kollegen in der Filiale weitergeleitet, an einen Verteiler geschickt, der bis hin zur Unternehmensführung in Wels durchaus prominent bestückt ist und mit Ersuchen im Stellungnahmen wieder an die Geschäftsstellenleitung retourniert.

Fazit: Man könnte mit einem Einwand bzw. einer Kundenbeschwerde durchaus unprofessioneller – und unsympathischer – umgehen.

Roland B. Seper

Roland B. Seper gibt's u.a. auch bei Twitter (@noxvobiscum), Facebook (facebook.com/rolandseper) oder Google+ (noxvobiscum.at/+). Dazu empfiehlt sich jederzeit ein Blick auf neuepresse.at.

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1 Antwort

  1. Felix sagt:

    bei Lutz schreckt mich schon die Werbung so sehr ab, dass ich nie in die Verlegenheit käme, dort einmal hinzugehen … 😀

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